O consumidor está cada vez mais
informado, ganhou novos poderes e, com isso, a capacidade de abalar empresas
que o atendem mal. E isso é um fato que as empresas precisam se adaptar, ao não
ser que queiram ser trocadas pela concorrente em um piscar de olhos.
Embora a publicidade paga tenha
nascido no século XIX e o marketing no início do século XX, só a partir dos
anos 1960 as empresas passaram a tentar aplicar alguma ciência ao tratamento
individual. Na década de 1990 surgiam pequenos sinais de mudança aonde os
consumidores insatisfeitos eram encorajados a comunicar suas reclamações aos
representantes da companhia por telefone. Nesse período, os consumidores
ganhavam voz, e as empresas começavam a se aproveitar das sugestões para
aprimorar seus serviços.
Contudo, o “boom” das reclamações
acontece nos dias de hoje. É assim: o cidadão que se sente prejudicado ao
receber um serviço ou produto não hesita em se manifestar. E ele faz isso,
muitas vezes, com estardalhaço. Ignora os representantes designados pela
companhia e os canais de comunicação criados por ela. Até parece que a única
opção que o consumidor da atualidade tem é simplesmente reclamar de uma vez
para o mundo. E para isso, meios não faltam. Usam sites especializados e redes
sociais para soltar a voz.
O impacto desse novo poder do
consumidor para destruir reputações está revolucionando o modo como as empresas
lidam com seu público. Agora o consumidor dita as regras.
Mas esse poder também dá ao
consumidor digital uma nova responsabilidade. Reclamações feitas pela internet
têm alcance e permanência imprevisíveis. Acusações contra empresas feitas de
forma exagerada ou infundada têm mais chances de resultar em briga na Justiça
do que na resolução de um problema. “Se quer fazer reclamação, não xingue nem
se comporte de forma passional. Seja sucinto, use a lógica e as informações
necessárias. O objetivo não é brigar, e sim resolver um problema”, orienta
Maurício Vargas, do Reclame Aqui.
Fonte: Revista Época
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